En estos días en los que acudo a las tiendas más de lo habitual, atraída por los descuentos de temporada, me he dado cuenta de que, en general, suspendemos, y con nota, en la competencia orientación al cliente, la cual podemos definir rápidamente como la actitud por detectar y satisfacer las necesidades del cliente, incluyendo el deseo de ayudarle.Y, a la que yo añadiría, realizado con la atención más amable posible.
Por ello, he decidido hacer una pequeña recopilación, basándome en experiencias reales de las últimas semanas, todas ellas en conocidas y en algunos casos también, prestigiosas, tiendas de nuestro país.
Así, os enumero a continuación, las 5 claves para aprobar en la competencia Orientación al cliente. Intento darle la vuelta a lo vivido y transmitirla en sentido positivo. Vamos allá:
CLAVE 1: Haz saber al cliente que le has visto y que, en cuanto te sea posible le atenderás. ¿Habéis vivido esa extraña e incómoda situación en la que entras a un establecimiento y el empleado parece querer evitarte?...Es absurdo, si vienes a comprar!o al menos a interesarte, pudiendo ser un futuro cliente...
CLAVE 2: Escucha activamente a tu cliente: mírale a los ojos y reformula aquello que te indica para asegurarte de haber entendido su necesidad. ¿Qué es eso de hablar a un cliente sin ni siquiera levantar la vista del listado de artículos que estás comprobando? El listado puede esperar...Tu cliente merece toda tu atención.
CLAVE 3: Ayuda al cliente en la medida de lo posible, aunque no puedas satisfacer su necesidad. Quizá esta vez no hayas concluido una venta, pero si le atiendes bien volverá. ¿Qué es eso de contradecir a un cliente negando que lo que busca existe sólo porque en tu establecimiento no lo tienes?
CLAVE 4: Actúa siempre correctamente con tus compañeros delante de los clientes. Gritar, corregir o dejar en mal lugar a un compañero delante de los clientes a quien deja en peor lugar es a ti.
CLAVE 5: Se corporativo en presencia de los clientes. No se trata de negar lo obvio, pero busca argumentos en positivo. Un cliente no tiene por qué pasar el incómodo momento de conocer tus quejas laborales, recordará esa mala sensación y seguramente le costará volver. Como bien dice el refranero español "no muerdas la mano que te da de comer".
En fin, para terminar con algo positivo destacar que entre todas las experiencias vividas en estos días también me he encontrado con un par de casos cercanos a la excelencia; aunque, por desgracia, han sido los menos.
Reflexionando, como siempre, sobre la profesión, me pregunto a qué se debe esta clara deficiencia en la atención al cliente que ofrece nuestro comercio. En mi opinión puede responder fundamentalmente a cinco carencias:
1. Desconocimiento o dejadez de la organización.
2. Ineficiente comunicación interna.
3. Incompetencia o lejanía, y por tanto desconocimiento, de los responsables de equipo.
4. Procesos de selección deficientes.
5. Inadecuada o ineficiente formación a los empleados.
¿Qué te parece?¿Estás de acuerdo?¿Has vivido experiencias similares?
